attended a one-day course: “Excellence in customer service”
下课了!今天学了什么?
- 顾客来餐厅之前已经有 expectations,关于食物与服务。员工尽可能要满足顾客最基本的 expectations。之后可以更加一步,想想如何超越顾客的 expectations ,带给他们惊喜。(例如,记住回头客的名字)。
- 顾客的头脑有理性与感性的双面。满足顾客的理性需求比较简单(例如冷气、温水、厕所),而满足顾客的感情方面的需求比较复杂。(例如:被尊重的感受,被了解的感受)。
- 顾客抱怨的时候,是有很多爆发点的。其中一个是:服务人员缺乏训练、缺乏经验。或,服务态度恶劣。
- 近日有暴力的趋势:顾客为了小事件(例如食物缺乏辣椒)对员工发泄情绪:殴打、打碎盘碗,等等。为了避免没必要的漩涡,收钱之前可以跟顾客说明,今天没辣椒,manage 一下顾客的 expectations。
- 关于暴力事件:如果顾客与顾客之间开始互相殴打,员工们不要去做和事佬,反而要远远避开顾客,这是为了员工的安全。可以报警,让警方处理。
- “customers are greedy and demanding. They want a lot of nice food for a cheap price. They are not angels.”
- robots may replace humans in the job of sending food to customers in restaurants (i.e. the job of runner / waiter) but the human touch (人情味) cannot be replaced by a robot.
Food Safety
- auditor 会检查锅与墙之间的空隙,看里面有什么不卫生的渣
- 瓶子不能放在地板上,要离开地面一段距离。例如酱的瓶子。(我在想我们的大瓶的 San Pellegrino 的储存区。)