Als je ook je zelfrespect verliest (33/40)
Het meest vernederende wat mij is overkomen, was toen de telefoons van het callcenter overbelast raakten en ze een zondebok zochten voor dit falen.
Die zondebok was ik.
Ik snap het ook wel. Niet dat ik de zondebok was, maar dat die telefoons roodgloeiend stonden.
De boodschap was namelijk niet fijn om te horen voor klanten. Het zou ze tijd en geld kosten om ons falen als bedrijf uit het verleden te herstellen.
Ik bespaar je de details.
Maar het kwam erop neer dat ik de brief mocht opstellen om al die klanten hiervan op de hoogte te brengen.
Wat je krijgt bij het opstellen van zo’n brief, is dat iedereen zich betrokken voelt.
Niet uit aardigheid, maar uit angst. Angst voor hoe mis dit kan gaan.
Elke afdeling wilde controle over de woorden, om te voorkomen dat zij de schuld, of erger, het meerwerk, kregen.
- De juristen.
- De technisch experts.
- De managers.
- Degene die de klantenservicemedewerkers moest instrueren hoe te reageren.
Mijn taak als communicatiespecialist was een perfectie brief maken die alles piekfijn uitlegt én zorgt voor minimale reacties op het callcenter.
Het veranderde al snel in een gedrocht van een tekst.
Vooral omdat we vijftien versies verder waren voordat er een akkoord kwam van IEDERE BETROKKENE.
Ik liet iedereen meelezen en meekijken. Ik printte kopietjes uit en legde ze op hun bureaus. Ik kreeg reacties per mail van mensen van wie ik nog nooit gehoord had.
De conceptversie verspreidde zich sneller dan chlamydia in een studentenhuis in Utrecht, waar ik wel eens langskwam voor een biertje.
Het erge was dat ik naar de zestiende versie van de brief zat te kijken en me gewoon tevreden voelde. Hoe ik al die meningen toch even mooi verwerkt had.
I know, right?
Beetje achteroverleunen in de bureaustoel met mijn handen achter mijn nek en glimlachen.
Zoals Andy Dufresne in de film The Shawshank Redemption (1994), als hij een operastuk opzet dat de gehele gevangenis kan horen, terwijl de directeur en de bewakers de deur proberen te forceren.
Die glimlach had ik op mijn smoel.
Maar je voelt ’m al aankomen.
Die brief was natuurlijk niet bedoeld om al die mensen in het bedrijf goede gevoelens te geven.
Die brief was bedoeld om de klant de naakte waarheid te vertellen en de gevolgen uit te leggen.
Daar ging het dus mis.
Gigantisch mis.
Catastrofe.
Bijna iedereen die de brief had ontvangen, belde het callcenter op of stuurde een e-mail.
Wil je weten waar managers zenuwachtig van worden? Lange wachttijden en oplopende mailachterstanden.
Alles met ‘lang’ ervoor kost geld, dat kost vertrouwen, dat beïnvloedt de tevredenheid van medewerkers.
Uiteraard had iedereen een mening over die brief en die was niet mals. Want de brief was uiteraard het probleem.
En tot mijn verbazing waren de meekijkers opeens ook diep ontevreden over mijn schrijftalenten.
Dat klanten, callcentermedewerkers en managers ontevreden waren, daar kan ik me alles bij voorstellen.
Maar dat de mensen in mijn projectgroep, die dit hele proces hadden meegemaakt, mij als zondebok aanwezen?
Oef.
Kijk.
Die brief was kut. Maar het was toch een resultaat van ons clubje?
Dit is een pijnlijke les in het leven. Winnen doe je samen, falen doe je altijd alleen.
Er was ook iets anders heel kut en daar leek niemand het over te willen hebben.
Namelijk dat de brief niet het probleem was, maar onze voorgestelde oplossing.
Het is een reflex die je vaker ziet in kantoorland. Dit wordt de verwachtingsparadox van communicatie genoemd. Via communicatie (brieven, video’s, bijeenkomsten) moet een bedrijfsprobleem opgelost worden. Maar communicatie kan nooit de weeffouten in het proces fixen. Nooit.
Een vlaggetje in een drol steken, maakt de drol er niet mooier op, ook al dachten mensen van wel.
Goed, goed, goed.
Hoe je het wendt of keert, ik was eindverantwoordelijk. Dus laat ik de verantwoordelijkheid dan ook maar op me nemen.
MIJN SCHULD.
Lesson learned.
Maar weet je wat het ergste was aan dit alles? Dat ik mijn zelfrespect heb verloren door dit hele proces.
Dat ik me zo alle kanten op had laten boksen bij het opstellen van de brief. En me daarna zo liet lynchen door de klanten en het personeel.
Over lynchen gesproken.
(knipoog, knipoog)
Je sterft twee keer als je ook je zelfrespect verliest, schreef filmmaker David Lynch (1946–2025) over zijn mislukte film Dune uit 1984.
David Lynch was een invloedrijke filmmaker, met films als Blue Velvet (1986) en Mulholland Drive (2001). Vooral omdat zijn films experimenteel en compromisloos waren en daardoor iets heel authentieks kregen.
Dat is geen gegeven in Hollywood.
Het is misschien wel een van de enige kunstdisciplines in de wereld waar de maker vaak niet het eindoordeel heeft over zijn eigen werk.
Het is de filmmaatschappij zelf die over de eindmontage gaat. Dat was ook zo bij de film Dune begin jaren ’80 en daar ging het allemaal mis.
David: ‘Toen ik Dune maakte, had ik geen zeggenschap over de eindmontage. Dat maakte me heel verdrietig. Ik voelde me verraden en daar kwam bij dat de film geen succes werd.’
David Lynch heeft veertig jaar later niet eens de prachtige Dune-verfilmingen van een van mijn favoriete regisseurs Denis Villeneuve (1967) gezien. Omdat het nog steeds te veel pijn deed dat zijn eigen project zo was mislukt.
‘Als je doet waarin je gelooft en een teleurstelling te verwerken krijgt, is dat moeilijk, maar het gaat niet ten koste van je zelfrespect. Maar als dat niet zo is, is het alsof je twee keer doodgaat. Het is heel pijnlijk.’
Hij schrijft verder in zijn boek Hoe vang je de grote vis?:
‘Als ze je het recht geven om een film te maken, moet je ook het recht hebben om die te maken zoals jij denkt dat het zou moeten. De filmmaker moet voor ieder aspect de keuzes kunnen maken, bij elk woord, elk geluid, elk ding dat in het hele traject passeert. Anders verliest het zijn samenhang. De film kan een flop worden, maar het is dan in elk geval jouw flop. Daarom was Dune voor mij een totale mislukking. Ik wist dat ik in de problemen zou komen toen ik ermee instemde dat ik geen zeggenschap zou hebben over de eindmontage. Ik hoopte dat het wel goed zou komen, maar dat gebeurde niet. Het resultaat was niet wat me voor ogen stond en dat deed pijn.’
Wat een wijze woorden.
Ik had mijn eigen les geleerd na het fiasco met die brief.
Elke nieuwe brief die ik moest opstellen voor het bedrijf, wilde ik maar van één inhoudelijke persoon een reactie krijgen. Dat is dan ook de enige persoon met wie ik erover praat. Prima dat deze persoon vijftien mensen mee laat kijken. Maar ik wil één reactie en die reactie neem ik mee.
Zie je wat ik net deed?
Meenemen is wat anders dan suggesties overnemen. Belangrijk verschil. Dit wordt ‘verwachtingsmanagement’ genoemd.
Ja, I know…
De enige manier om op kantoor te overleven is het spel van de bullshit meespelen.
Overigens kwam ik er ook achter dat ik gewoon te weinig kennis had om ingewikkelde materie simpel en begrijpelijk uit te leggen via tekst.
Ik ben daarom cursussen gaan volgen. Super interessant. Zodat ik de kritische mensen goed van repliek kon voorzien bij mijn gemaakte taalkeuzes.
Ook bleef ik benadrukken dat je via communicatie de inhoudelijke problemen van het bedrijf niet kunt oplossen.
Om een voorbeeld te geven. Mijn bedrijf ging over op ‘slimmer werken’. Iedereen kreeg een dure laptop. Maar wat deden mensen vervolgens als ze op kantoor waren? Ze gingen gewoon achter een pc zitten. De pc’s die bedoeld waren voor monteurs die geen werklaptop hadden.
Je kunt tig flyers maken en e-mails versturen. Maar op het moment dat leidinggevenden zelf achter een pc gaan zitten in plaats van hun eigen laptop uit de tas te pakken, stopt het effect van communicatie.
Soms moet je ook gewoon de pc’s weghalen om bepaald gedrag te sturen.
Snap je?
Goed.
Anyhow.
Dit hele fiasco was het startpunt van mijn kantoorcarrière als specialist begrijpend schrijven. Ik heb het bij vele overheden en bedrijven mogen doen in de jaren die volgden.
BEGRIJPELIJKE TEKSTEN MAKEN DIE IEDEREEN BEGRIJPT.
Ik ga niet zeggen dat dieptepunten je sterker maken. Sorry, Friedrich Nietzsche (1844–1900).
Nee.
Maar deze vernedering hielp me wel om in ieder geval slimmer te worden.
Wil je nog een communicatieles?
Dat wil je.
Never waste a good crisis.
Dat is het moment om aan jezelf te werken.
Je bent misschien gebroken, maar nog lang niet verslagen.
Zo is het ook.
Lijkt dit op optimisme?
Jawoll.
Optimistische Darko.
Wat een leven.